SiteTrust
Меню

Порядок рассмотрения претензий

Редакция от 06.11.2026. Адрес: https://sitetrust.ru/legal/claims

Если отзыв, комментарий, ответ владельца, выдержка из Яндекс Вебмастера или строка паспорта сайта нарушает ваши права, сообщите нам. Мы рассматриваем каждую претензию и отвечаем на почту, которую вы указали.

1. Кто может обратиться

Кто С чем
Владелец сайта (подтверждённый на портале или нет) недостоверные утверждения о фактах, порочащие деловую репутацию; нарушения Правил отзывов; ошибки в паспорте сайта; подозрение на поддельные отзывы
Упомянутое лицо — человек, о котором говорится в отзыве или ответе его персональные данные, сведения о частной жизни, изображение, утверждения, порочащие честь и достоинство
Автор отзыва свой отзыв на портале; свой отзыв в Яндекс Вебмастере, выдержку из которого мы показываем; несогласие со скрытием своего отзыва
Правообладатель или его представитель текст, фото или иной объект, размещённый без разрешения
Любой посетитель явные нарушения закона и Правил отзывов (через кнопку «Пожаловаться» под отзывом)

Представитель прикладывает документ, подтверждающий полномочия.

2. Как обратиться

  • Форма https://sitetrust.ru/claim — быстрее всего: ссылка на отзыв подставляется сама, претензия сразу попадает в очередь.
  • Почта hello@sitetrust.ru — если форма не подходит или нужно приложить много документов.

Укажите в претензии:

  1. кто вы и в какой роли обращаетесь;
  2. ссылку на отзыв или карточку сайта (у каждого отзыва есть ссылка вида https://sitetrust.ru/site/{домен}#r{id});
  3. что именно нарушает ваши права: процитируйте фразу;
  4. почему: например, «это моё имя и телефон», «утверждение о факте, которое не соответствует действительности, вот документы»;
  5. чего вы хотите: скрыть отзыв, скрыть фрагмент, исправить строку паспорта;
  6. почту для ответа.

Для заявлений правообладателей закон требует больше сведений, в том числе паспортные данные заявителя-физлица и заявление, что вы правообладатель и не разрешали размещение (ч. 2 ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ).

Подавая претензию, вы даёте согласие на обработку своих данных: https://sitetrust.ru/legal/consent-claim.

3. Сроки

Этап Срок
Подтверждение получения автоматически при подаче через форму; по почте — в течение 1 рабочего дня
Ответ по существу 7 календарных дней со дня получения
Заявление правообладателя об авторских или смежных правах удаление в течение 24 часов с момента получения заявления или уточнённых сведений (ч. 6 ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ)
Требование прекратить распространение персональных данных не позднее 3 рабочих дней (ч. 14 ст. 10.1 Федерального закона № 152-ФЗ); на практике скрываем сразу

Если нам нужны уточнения, мы один раз запросим их, и срок пойдёт со дня получения ответа.

4. Что мы скрываем сразу

Сразу после получения претензии, до проверки, скрываются:

  • персональные данные — имена, телефоны, адреса, номера документов и заказов, фото людей; скрывается отзыв целиком или фрагмент;
  • оскорбления, угрозы, призывы к насилию;
  • импортированная выдержка из Яндекс Вебмастера — по претензии автора отзыва, владельца сайта или упомянутого лица;
  • явно запрещённая законом информация.

На месте отзыва остаётся строка с причиной и датой, действие записывается в журнал модерации.

5. Что мы скрываем после проверки

Утверждения о фактах, порочащие деловую репутацию (ст. 152 ГК РФ). Порядок такой:

  1. Отзыв остаётся на месте, на нём появляется отметка «Отзыв оспорен, идёт проверка».
  2. Мы сообщаем автору суть претензии без ваших контактов и просим в течение 5 дней подтвердить факты (документ, переписка, скриншот) или исправить текст.
  3. Решение:
    • автор подтвердил факты — отзыв остаётся, вам отправляется ответ с объяснением;
    • автор исправил текст так, что утверждения о фактах стали описанием его опыта или мнением, — отзыв остаётся;
    • автор не ответил или не подтвердил факты — оспоренный фрагмент или отзыв скрывается.

Оценочные суждения и мнения не скрываются. «Мне не понравилось», «дорого», «не рекомендую» — мнение автора. Опровергнуть мнение в порядке ст. 152 ГК РФ нельзя, и отрицательная оценка не повод для скрытия.

Жалобы владельцев на нарушение Правил отзывов — отзыв о своём сайте или конкуренте, отзыв без опыта, накрутка — проверяются модератором по признакам из Правил.

Ошибки в паспорте сайта — мы перепроверяем источник. Если ошибка подтвердилась, исправляем строку или скрываем её до следующей проверки.

6. Какими нормами мы руководствуемся

  • Ст. 152 ГК РФ — защита чести, достоинства и деловой репутации. По п. 5 ст. 152 тот, о ком в интернете распространены порочащие сведения, вправе требовать их удаления. Правила о деловой репутации гражданина применяются и к юридическим лицам (п. 11 ст. 152).
  • Ст. 152.1 ГК РФ — охрана изображения гражданина. Фото людей без их согласия скрываются.
  • Ст. 152.2 ГК РФ — охрана частной жизни гражданина.
  • Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 10.1 — прекращение распространения персональных данных по требованию субъекта.
  • Ст. 1253.1 ГК РФ — ответственность информационного посредника за нарушение интеллектуальных прав, и ст. 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ — внесудебные меры по заявлению правообладателя.

Ст. 10.3 Федерального закона № 149-ФЗ («право на забвение») к порталу не применяется. Она обязывает оператора поисковой системы прекратить выдачу ссылок на сведения о заявителе. Портал не поисковая система: поиск на нём работает только по собственной базе карточек. Требования к поисковикам Яндекс и Google направляйте им напрямую. При этом всё, что такая претензия могла бы касаться на нашей стороне, — недостоверные сведения, персональные данные, сведения о частной жизни — мы рассматриваем по нормам выше.

7. Ответ и что после него

  • Ответ приходит на почту заявителя: что сделано и почему.
  • Если отзыв скрыт, автор видит причину в профиле и может исправить текст. Исправленный отзыв снова проходит модерацию.
  • Если вы не согласны с решением, ответьте на письмо с новыми доводами: претензию пересмотрят один раз. Дальше — суд.
  • Решения суда и предписания уполномоченных органов мы исполняем в установленные сроки.

8. Чего мы не делаем

  • Не скрываем отзывы за плату и не принимаем вознаграждение за ускорение рассмотрения.
  • Не раскрываем данные автора отзыва заявителю. Мы предоставляем их только по запросу суда или уполномоченного органа в случаях, установленных законом.
  • Не публикуем данные заявителей в журнале модерации.

9. Журнал модерации

Каждое действие по претензии попадает в публичный журнал https://sitetrust.ru/moderation в виде строки «Скрыт отзыв о site.ru: персональные данные, 12.11.2026». Текст скрытого отзыва и данные заявителя в журнал не попадают.

10. Контакты

Индивидуальный предприниматель Пащенко Э. Л., ИНН 231221935418, ОГРНИП 321237500279053.
Почта для претензий и заявлений правообладателей: hello@sitetrust.ru. Форма: https://sitetrust.ru/claim.